引言

兒童救助保護熱線是兒童保護體系中非常重要的一環(huán)。印度是世界上兒童人口數(shù)量唯一超過中國的國家，從1996年起探索建立了兒童救助保護熱線。截至2020年11月30日，該熱線服務已經(jīng)覆蓋了超過596個城市和地區(qū)，大約為印度80%的地域。今天就讓我們一起來了解一下印度1098兒童熱線。

誰在運行 印度1098兒童熱線？

1098兒童熱線是印度第一個也是唯一一個24小時免費緊急兒童熱線服務。根據(jù)印度婦女和兒童發(fā)展部2019-2020年報，1098兒童熱線由該部門兒童保護計劃提供資金支持，并指定兒童熱線基金會（CHILDLINE India Foundation，CIF）統(tǒng)籌運營，為處于危機或困境中的兒童提供救助保護熱線服務。1098兒童熱線服務2015年寫入了印度《少年司法（兒童照料和保護）法》中。1098兒童熱線搭建了一個共同的平臺，讓所有關心兒童救助保護的相關方，印度婦女和兒童發(fā)展部、鐵道部、電信部、州政府、聯(lián)合國兒童基金會、社會組織、學術機構(gòu)、企業(yè)部門、關心該議題的個人以及兒童，走到一起發(fā)揮合力。

1098兒童熱線起源于1996年由時任印度塔塔社會科學研究院家庭和兒童福利研究部教授Jeroo Billimoria設立的社會實踐項目。1997-2000年間，該項目在國家層面得到了印度社會正義和賦權部的資金支持，并承諾到2002年兒童熱線將在人口一千萬以上的城市全覆蓋。1999年兒童熱線基金會正式成立。2006-2007年間，印度婦女和兒童發(fā)展部賦予了兒童熱線基金會獨家“節(jié)點母機構(gòu)”（Nodal Mother NGO）授權，以便統(tǒng)籌支持兒童熱線服務全國推廣。2015-2016年間，印度婦女和兒童發(fā)展部與印度鐵道部間達成了共識，其中一項措施是通過在火車站設立1098兒童熱線服務臺，及時發(fā)現(xiàn)無人陪伴的兒童，系統(tǒng)解決離家出走、處境困難的兒童以及失蹤或被遺棄兒童的問題。

如何讓熱線號碼1098廣為人知？

1098看起來和聽上去并不是一個好記的電話號碼，在兒童參與的活動中，熱線工作人員受到了啟發(fā)，原來可以用倒數(shù)的方式來記住這個號碼：“讓我們一起來倒數(shù)吧！10，9，8，……”自此之后，1098兒童熱線的號碼宣傳就從1-0-9-8變成了10-9-8，每個人都能記住。2019-2020年，印度國家教育研究和培訓委員會將兒童熱線號碼1098印進了所有教材全國推廣。

1098兒童熱線是如何運行的？

來源：CHILDLINE India Foundation, annual report2018-2019, https://www.childlineindia.org.

當兒童或者其他人撥打1098后，熱線的后續(xù)流程如上圖所示。?

接線（1&2）：1098兒童熱線一共有6個集中呼叫中心，分布于印度的不同地區(qū)，來電會就近分配到相應的呼叫中心受理。每個呼叫中心都是7×24小時運營，平均每個月受理1百萬次呼叫。呼叫中心的接線人員均接受過專門的培訓，同時，印度是一個使用多語言的國家，接線人員可以根據(jù)需要采用本地語言回應呼叫。需要開展緊急干預服務的電話會被轉(zhuǎn)接到來電所屬轄區(qū)的地區(qū)或鐵路兒童熱線合作伙伴。

緊急干預（3&4）：2000年，印度《少年司法（兒童照料和保護）法》中對兒童熱線的角色進行了正式界定，即在兒童福利委員會受理兒童個案前，由兒童熱線為求助兒童提供關愛保護協(xié)調(diào)服務。兒童福利委員會是在地區(qū)層面確保兒童權利和滿足兒童需要的最終權力機構(gòu)。當兒童熱線的合作伙伴工作人員收到呼叫中心轉(zhuǎn)接的需要開展緊急干預服務的請求后，需要在60分鐘（1小時）內(nèi)趕到來電地點，按照相應的標準化操作指引（SOP），合作伙伴將在兒童個案提交至兒童福利委員會決定下一步處理措施之前提供相應支持服務，直至該熱線涉及的兒童被妥善轉(zhuǎn)介或安置。緊急干預服務的范圍較為廣泛，包括即時解救兒童使其免受虐待，提供SOS支持，向當?shù)鼐搅?，以及提請兒童福利委員會（CWC）審議等。

轉(zhuǎn)介安置（5&6）：根據(jù)兒童福利委員會的決定，有需要的兒童將會被轉(zhuǎn)介到合適的機構(gòu)予以照料和康復。兒童熱線將一直跟進至兒童在家庭或兒童安置機構(gòu)中得到安全監(jiān)護。

 如何保障1098兒童熱線的后續(xù)跟進服務？

在每個城市，兒童熱線并不是單獨運行，而是與當?shù)卣块T、社會組織、專家學者等相關方共同組織起來協(xié)調(diào)解決兒童問題。1098兒童熱線在全國范圍內(nèi)搭建了由1061個在地伙伴組成的合作網(wǎng)絡?？傮w來看，兒童熱線服務的在地管理架構(gòu)包含五個重要的組成部分：兒童熱線咨詢委員會或地區(qū)咨詢委員會，節(jié)點機構(gòu)，緊急干預中心-合作伙伴，兒童熱線支持機構(gòu)/分中心，資源機構(gòu)。兒童熱線與在地合作網(wǎng)絡共同形成了發(fā)現(xiàn)-報告-緊急干預-轉(zhuǎn)介-安置-跟進的服務閉環(huán)。

來源：CHILDLINEIndiaFoundation, CHILDLINEAnniversaryBook-1098CHILDLINE:Night&Day, https://www.childlineindia.org.

兒童熱線咨詢委員會或地區(qū)咨詢委員會是城市層面的兒童熱線政策制定部門，由政府部門、社會組織、合作伙伴以及其他相關人共同組成；節(jié)點組織相當于市級層面的兒童熱線管理部門，通常是一個學術機構(gòu)或非政府組織，負責整個城市的兒童熱線服務落地執(zhí)行與協(xié)調(diào)，同時在必要的時候召集兒童熱線咨詢委員會會議；緊急干預中心-合作伙伴是兒童熱線在市級層面的熱線受理部門，接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的熱線后，由中心協(xié)調(diào)員帶領一個團隊提供緊急干預服務；根據(jù)實際需求和地區(qū)面積人口等不同，每個地區(qū)可能會有5-7個兒童熱線支持機構(gòu)（每個城市有1-3個分中心），負責為返家兒童提供后續(xù)支持和跟進服務；資源機構(gòu)包括提供各類專業(yè)兒童服務的社會組織，包括安置、收養(yǎng)、法律援助等，為兒童熱線轉(zhuǎn)介的兒童提供專業(yè)服務支持。

1098兒童熱線運行得怎么樣？

截至2020年11月30日，兒童熱線基金會通過1061個社會組織伙伴和136個火車站兒童熱線服務臺構(gòu)成的合作網(wǎng)絡，面向596個城市和地區(qū)的兒童提供兒童熱線服務，覆蓋印度80%以上的地區(qū)。同時，兒童熱線基金會在6個地區(qū)開設并運營集中呼叫中心。

2019-2020財年（2019年4月-2020年3月），兒童熱線基金會在1098兒童熱線服務上支出并轉(zhuǎn)撥了共計11.9億印度盧比（約合1億人民幣，同年印度名義GDP約合200.8萬億印度盧比），截至2019年12月兒童熱線基金會的直接支出約為6.8億印度盧比。

2018-2019年，1098兒童熱線受理求助電話近900萬個，并為其中近30萬例熱線提供了直接干預服務。2019年4月-12月期間，1098兒童熱線接到530萬個電話，為其中超過25.5萬個熱線提供了直接干預服務，包括2.7萬名在火車站兒童熱線服務臺求助且需要直接干預的兒童。綜合來看，需要提供直接干預服務的熱線占總呼叫的3%-5%之間。

直接干預服務是指為有需要的兒童提供緊急援助（情感支持和指導、醫(yī)療支持或庇護所、康復和恢復等）或為他們提供合適的服務鏈接。2018-2019年間接聽的近900萬個熱線電話中，排名前三的事由分別為虐待和暴力（19%），離家出走（13%），教育（12%）；直接提供干預服務的近30萬個熱線中，排名前三的服務分別為保護兒童免受虐待（36%），兒童走失（14%）、醫(yī)療康復、情緒支持（各8%）。

來源：CHILDLINE India Foundation, Annual report2018-2019, https://www.childlineindia.org.

編譯者按

2020年9月，民政部經(jīng)各地申報和綜合評估，確定5個省（區(qū)）14個市為全國統(tǒng)一的兒童救助保護熱線試點地區(qū)，通過“一站式”困境兒童救助保護熱線服務綜合平臺，熱線號碼統(tǒng)一設置為12349，旨在總結(jié)推廣新冠肺炎疫情防控期間各地開通兒童救助保護熱線經(jīng)驗，探索解決兒童幫扶訴求發(fā)現(xiàn)難、報告難、干預難、聯(lián)動難、監(jiān)督難問題。希望今天的推送能夠為試點地區(qū)以及對兒童救助保護熱線運行感興趣的朋友提供借鑒和參考，如果你想要交流和探討更多與兒童救助保護熱線相關的話題，歡迎與我們聯(lián)系。

參考資料

1. CHILDLINE India Foundation, Annual report 2018-2019.

2. CHILDLINE India Foundation, CHILDLINE Anniversary Book - 1098 CHILDLINE: Night & Day.

3. Ministry of Women and Child Development Government of India, Annual Report 2019-20.

4. 凌嵐，?公益慈善學園，案例館 | 印度：知心姐姐的兒童熱線，2018年11月12日。

公益時報，1098：印度版兒童熱線，2015年6月23日。