問題一：

為什么民政部要發(fā)布《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準實施指南（試行）？

高云霞：

去年7月1日已經開始實施《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準，當時的標準主要是出臺了一個框架和大體分數布局，設定了幾個主要的指標。但是沒有一個非常詳細具體的操作指南。這次的實施指南的發(fā)布一方面是政府下一步實際開展評估工作，為評估人員、隊伍提供一個基本工具；另一方面是為養(yǎng)老機構提供一個可以提前去準備、籌備的參考樣板。實際上也是為他們提升服務質量提供一個指引。

問題二：

本次出臺的《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準實施指南（試行），主要是想解決哪些問題？

高云霞：

第一，試行版實際上也是延續(xù)《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準去做實操的工具。政府對養(yǎng)老機構的服務實行一個監(jiān)管，包括服務質量的評定，和對應的比如“以養(yǎng)代補”等獎勵政策的實施，這是可以很好的引導養(yǎng)老機構呈良性發(fā)展的一個手段。

第二，對機構本身來講，他們可以通過這樣一個細則，實現自身服務質量的改進和提升。去進行一些相應的前期基本的配套改進。

第三，實施指南為維護入住在養(yǎng)老機構的老年人的權益提供保障基礎。

第四，實施指南把之前配套的一些國家的標準，包括具體的指標、打分的一些具體的方法和標準細化出來，提供了可以操作的工具。

問題三：

本次《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準實施指南（試行）有哪些亮點和創(chuàng)新之處？

高云霞：

第一，從研究院的角度，北京師范大學中國公益研究院是起草和參與標準實施細則的一個單位。開發(fā)的過程是一個亮點，體現了一個 “產 觀 學”的互動。我們有組建一個相應的專家委員會，一方面是官員和學者對整體理論的參與和指導。另一方面是實務屆的養(yǎng)老機構提供了他們的一些具體的管理和服務過程中的經驗，以及相應標準的創(chuàng)新和前沿的東西。我們都有吸收進來。

第二，這個標準和指南延續(xù)了之前的一系列的標準，同時在此基礎之上進行了更加細化的延伸，融匯更細致、更全面。

第三，本次指南操作性更強，在本實指南中，評估的具體標準非常多，每一條對應的打分標準，細化得非常有可操作性。

第四，指南涉及到第三方評估，有評估機制配套。同時，內容里還涉及到老年人滿意度的評估，這實際上屬于直接參與的利益相關方滿意度的綜合，這也是非常有意義的。

第五，實施指南的內容和邏輯上是非常有條理的，有內部的結構。比如從有無制度設置，到實際負責，再到落實情況等，是從實際的管理和效果的角度去看相應的制度、服務的質量有沒有落到實處。從多個方面，都是盡量保證指南的科學性、邏輯性、可操作性。

問題四：

《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》國家標準中，總分數為一千分。其中環(huán)境120分，設施設備 130分，運營管理150分， 服務 600分。為什么會劃分為這四個板塊，這四個板塊與老年人有哪些關系，分別是如何影響老年人的生活？

高云霞：

內容上劃分為這四個板塊，更多的是從一個機構的管理的角度出發(fā)。設施、環(huán)境這些是從硬件的角度，運營管理、服務是從軟件角度。總體而言都是從管理學的角度去劃分的。以前的一系列標準和規(guī)范已經對這些方面有一定涉及，這些內容有相當多的參考基礎，所以我們綜合進來就從這幾個板塊劃分，體現完整度和科學性。

這四個板塊與老年人的關系方面，那就是每一個板塊都息息相關，每一個板塊都不可少。

比如環(huán)境，雖然只有120分，但是交通便捷度、配套設施是否齊全，院內是否無障礙，室內溫度、光照噪聲等，這些都直接影響到老年人的舒適性和便捷度，是非常基礎的部分。

問題五：

我們注意到服務這一項滿分600分，占超過一半，為什么服務比重這么高？服務對于養(yǎng)老機構的重要性有哪些？

高云霞：

我們說機構養(yǎng)老，養(yǎng)老機構，機構是養(yǎng)老服務體系重要的部分，也是核心的角色。養(yǎng)老機構為一些有服務需求、照料需求的老年人提供家庭、社區(qū)提供不了的服務。服務自然就是核心的板塊。老年人入住養(yǎng)老機構首先就是關注服務項目的類別，同時，服務本身的質量也是直接影響?zhàn)B老機構的口碑、服務水平、收費等方面的核心板塊。因為養(yǎng)老機構更多的是人對人的服務，所以這個板塊，實際上也是對養(yǎng)老機構提出了很高的要求，養(yǎng)老機構需要配備健全的服務和人員團隊，這也直接關系到養(yǎng)老機構本身運營的成本。同時養(yǎng)老服務的質量直接影響到后續(xù)老人的客源，社會影響力，信譽等。這些都非常重要。所以600分是實至名歸的。

服務這一部分，一方面影響到老年人服務滿意度，另一方面對機構本身的服務和運營、可持續(xù)性也提出了很高的要求。

問題六：

那么作為養(yǎng)老機構，應該如何細化自己的實施標準？適應這一指南呢？

高云霞：

應該說本次指南的出臺，對于養(yǎng)老機構而言是有利的。對于大部分養(yǎng)老機構來說，他們應該非常期望有這樣一個可操作性的，改進自身服務，包括設備、服務質量等的一個可以參考的方向。

從機構的角度來講，為更好地適應這個指南，機構應該審視自己的基礎情況。比如硬件角度，一些新建的機構或者定期建設的機構相對來說已經比較好的適應了之前出臺了的規(guī)范。但是對于一些老的機構而言，其本身的老舊設施要到達指標要求就比較難以實現，更多的就需要從軟件角度提升服務、運營等，才能更有優(yōu)勢。每一類機構的適應方式、方向可能不一樣。 

總的而言，所有的機構都可以從軟件的角度更好的適應，第一是加強服務標準體系的建設。例如機構內一些基本的、基礎通用的標識等，一些小動小改就能實現。服務制度、服務保障體系的建設都是可以去做的。這是從加強標準體系建設去做的一些優(yōu)化。第二就是從具體服務項目、服務人員配套等方面需要做一些具體落地更有實效的管理性建設，不僅要有服務措施，還要有對應的績效、評估檢查的制度，考核的方法，保證制度有效實施。第三，養(yǎng)老機構本身人員和團隊的培訓非常重要，每一個項目、制度需要非常連續(xù)的對工作人員和服務人員進行專業(yè)化培訓。只有不斷保持服務機構的學習機制才能更好實現服務質量和效果。

問題七：

本次實施指南可以使老年人從中享受到看得見摸得著的實惠呢？

高云霞：

對于老年人而言，可以從制度和質量的改進中直接受益。比如環(huán)境設備的改造，空間的改造，可以提高老年人居住舒適度；反饋機制維護了老年人投訴、提建議等渠道，有被尊重和參與的感受；服務具體的項目和質量直接影響老年人本身身體健康狀況的改進；專業(yè)化的服務讓老年人從中切實感受到身體狀態(tài)的改善。

文章來源：中央廣播電臺樂享時光節(jié)目